{"id":4939,"date":"2018-09-21T11:35:25","date_gmt":"2018-09-21T13:35:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.site.aerotd.com.br\/decoleseufuturo\/?p=4939"},"modified":"2018-10-09T11:47:49","modified_gmt":"2018-10-09T13:47:49","slug":"o-gerenciamento-de-crises-na-aviacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/site.aerotd.com.br\/decoleseufuturo\/o-gerenciamento-de-crises-na-aviacao\/","title":{"rendered":"O Gerenciamento de Crises na Avia\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"
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Todos os manuais com a tem\u00e1tica Gerenciamento de Crises\u00a0s\u00e3o unanimes em dizer que o segmento da avia\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos mais propensos a passar por situa\u00e7\u00f5es de crises.
Isso se deve \u00e0 grande influ\u00eancia que esse setor sofre por parte de diversos fatores como: clima, economia, leis e projetos do governo, entre outros.\u00a0<\/p>\n

Uma das defini\u00e7\u00f5es que podem ser utilizadas para Gerenciamento de crises \u00e9 \u201cManter a opera\u00e7\u00e3o com o m\u00ednimo de impactos poss\u00edveis para a empresa e seus clientes\u201d.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que crises s\u00e3o situa\u00e7\u00f5es nas quais todas as pessoas est\u00e3o sujeitas a passar, nas opera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias de um aeroporto, \u00e9 poss\u00edvel considerar crise como qualquer situa\u00e7\u00e3o que foge do programado, como por exemplo: cancelamentos, atrasos, voos alternados, aeroportos fechados, quedas de sistema, radar inoperante, entre outras.\u00a0<\/p>\n

O colaborador e futuro Gestor na \u00e1rea da avia\u00e7\u00e3o deve estar preparado para essas situa\u00e7\u00f5es repentinas, munido de planos de a\u00e7\u00e3o que estejam alinhados com os valores da companhia procurando atender a expectativa \u00fanica de cada cliente.\u00a0<\/p>\n

\"oComo realizar o Gerenciamento de Crises na Avia\u00e7\u00e3o<\/h2>\n

A partir do momento em que ela \u00e9 percebida, \u00e9 necess\u00e1rio analisar e entender o cen\u00e1rio juntamente com as ferramentas e possibilidades dispon\u00edveis, realizando uma comunica\u00e7\u00e3o clara e objetiva com a equipe e com os clientes.\u00a0<\/p>\n

Nos cursos Superiores da AEROTD: Curso Superior de Tecnologia em Transporte A\u00e9reo (Ead e presencial)<\/a> e Ci\u00eancias Aeron\u00e1utica (EaD)<\/a> existe uma disciplina intitulada Gerenciamento de Crises e nela\u00a0o aluno aprende como proceder diante destas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Dentre as atividades, s\u00e3o estimuladas a cria\u00e7\u00e3o de comit\u00eas onde cada aluno possui sua fun\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, \u00e9 realizado o mapeamento dos riscos, criando solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para cada situa\u00e7\u00e3o.\u00a0Esses planos de a\u00e7\u00f5es que s\u00e3o passados em sala de aula tamb\u00e9m s\u00e3o bastante utilizados pelas companhias a\u00e9reas.\u00a0<\/p>\n

Uma situa\u00e7\u00e3o bastante corriqueira no dia a dia da avia\u00e7\u00e3o \u00e9 o cancelamento de voos, nesse cen\u00e1rio o gestor precisa ter as\u00a0seguintes habilidades:\u00a0<\/p>\n

\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Analisar e entender o cen\u00e1rio da crise;\u00a0<\/p>\n

\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Entender o perfil do cliente;\u00a0<\/p>\n

\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Mensurar a quantidade de clientes afetados;\u00a0<\/p>\n

\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Reunir os colaboradores e definir o papel de cada um no gerenciamento de crises (ex: remarca\u00e7\u00e3o de voos, emiss\u00e3o de vouchers de alimenta\u00e7\u00e3o e acomoda\u00e7\u00e3o, remanejamento de clientes para outros voos e conex\u00f5es e\u00a0comunica\u00e7\u00e3o com os passageiros que j\u00e1 est\u00e3o na sala de embarque);\u00a0<\/p>\n

\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Atender aos passageiros dos voos n\u00e3o afetados, para que a opera\u00e7\u00e3o siga normalmente.\u00a0<\/p>\n

Com o gerenciamento de crises devidamente realizado,\u00a0se faz necess\u00e1rio tamb\u00e9m realizar um debriefing com a equipe para passar o feedback da opera\u00e7\u00e3o, identificar as falhas e evidenciar as oportunidades de melhoria para as pr\u00f3ximas situa\u00e7\u00f5es de crises.
O papel do colaborador em todo esse processo \u00e9 important\u00edssimo, pois ele \u00e9 a imagem da empresa. O colaborador \u00e9,\u00a0muitas vezes o porta-voz da empresa naquele momento e pode afetar tanto positivamente quanto negativamente nessa situa\u00e7\u00e3o delicada e por isso o profissional precisa ter este preparo para o gerenciamento de crises.\u00a0<\/p>\n

A Comunica\u00e7\u00e3o no Gerenciamento de Crises\u00a0<\/h2>\n

N\u00e3o apenas a comunica\u00e7\u00e3o interna \u00e9 necess\u00e1ria para o gerenciamento de crises, mas tamb\u00e9m realizar uma comunica\u00e7\u00e3o efetiva com os clientes e com a m\u00eddia para que a imagem da empresa seja menos afetada poss\u00edvel nesse momento de fragilidade.\u00a0<\/p>\n

Podemos citar como exemplo o caso da greve dos caminhoneiros:\u00a0
J\u00e1 no in\u00edcio da greve, a Associa\u00e7\u00e3o Brasileira das Empresas A\u00e9reas (ABEAR) alertou que as opera\u00e7\u00f5es seriam fortemente impactadas devido \u00e0 falta de abastecimento das aeronaves.\u00a0<\/p>\n

\"o<\/p>\n

Com o intuito de diminuir a insatisfa\u00e7\u00e3o e prevenir poss\u00edveis confus\u00f5es a ABEAR emitiu um comunicado no qual dizia e instru\u00eda aos passageiros que consultassem as empresas a\u00e9reas antes de se deslocarem para aos aeroportos. Foi\u00a0tamb\u00e9m informado que, em caso de cancelamentos o passageiro poderia receber o reembolso integral de sua passagem, podendo remarcar para o hor\u00e1rio de sua maior conveni\u00eancia, alertando as companhias a\u00e9reas para que dessem as assist\u00eancias devidas.\u00a0<\/p>\n

Essa postura foi prontamente tomada pelas principais companhias a\u00e9reas do Brasil que publicamente mostraram sua total disponibilidade e prepara\u00e7\u00e3o para essa situa\u00e7\u00e3o de crise que afetou todo o pa\u00eds em v\u00e1rios setores.<\/p>\n

EXEMPLO DE GERENCIAMENTO DE CRISES que as cias a\u00e9reas utilizaram:<\/h2>\n

\u00a0<\/p>\n

25\/05\/2018\u00a0
Latam<\/em><\/strong><\/p>\n

A Latam em um de seus comunicados informou atrav\u00e9s do seu site os voos que seriam cancelados juntamente com o comunicado abaixo:<\/p>\n

\u201c... para minimizar impactos, os passageiros com partidas, chegadas ou conex\u00f5es dom\u00e9sticas programadas para hoje nos aeroportos de Bras\u00edlia, Confins, Goi\u00e2nia, Macei\u00f3 e Uberl\u00e2ndia podem alterar seus voos sem a cobran\u00e7a de taxa de remarca\u00e7\u00e3o e das diferen\u00e7as tarif\u00e1rias da passagem para nova data, sem multas, de acordo com a disponibilidade.\u00a0
A companhia flexibilizar\u00e1 suas regras at\u00e9 que a situa\u00e7\u00e3o seja normalizada. Os passageiros podem entrar em contato com a Central de Vendas, Informa\u00e7\u00f5es, Fidelidade e Servi\u00e7os (4002-5700 nas capitais ou 0300-570-5700 nas demais localidades do Brasil) ou procurar uma loja da companhia.\u00a0
A LATAM Airlines Brasil lamenta os inconvenientes e desconforto que esta situa\u00e7\u00e3o alheia \u00e0 sua vontade pode causar aos clientes. A companhia avalia com aten\u00e7\u00e3o todos os impactos desta conting\u00eancia nos aeroportos e em sua opera\u00e7\u00e3o a\u00e9rea, e atualizar\u00e1 oportunamente seus passageiros sobre qualquer nova altera\u00e7\u00e3o\u201d.\u00a0<\/p>\n

28\/05\u00a0
Gol Linhas A\u00e9reas<\/em><\/strong><\/p>\n

A Gol Linhas a\u00e9reas tamb\u00e9m emitiu um comunicado relatando aos passageiros o atual cen\u00e1rio e como a companhia estava lidando com o mesmo. Este foi o seu pronunciamento:\u00a0<\/p>\n

\u201cH\u00e1 alguns dias estamos enfrentando um cen\u00e1rio cheio de desafios em raz\u00e3o da restri\u00e7\u00e3o no abastecimento de combust\u00edvel em alguns aeroportos do pa\u00eds, a GOL informa que n\u00e3o est\u00e1 medindo esfor\u00e7os para manter toda opera\u00e7\u00e3o dentro da normalidade fazendo todas as a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para minimizar os impactos aos seus Clientes, sempre seguindo os mais rigorosos padr\u00f5es de Seguran\u00e7a - valor n\u00famero um da companhia.\u00a0<\/p>\n

Hoje 28.05, n\u00e3o tivemos nenhum voo cancelado.\u00a0<\/p>\n

Recomendamos que clientes verifiquem o status de voo pelos canais de atendimento: site www.voegol.com.br ou pelo aplicativo. Nossas centrais de atendimento est\u00e3o com volume acima do normal, e pedimos desculpas antecipadamente em eventuais atrasos no atendimento.\u201d\u00a0<\/p>\n

01\/06\u00a0
Azul\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

A Azul tamb\u00e9m se disponibilizou a remarcar passagens sem cobran\u00e7as at\u00e9 que toda a situa\u00e7\u00e3o voltasse ao normal, tranquilizando seus passageiros e reiterando que as opera\u00e7\u00f5es seguiriam normalmente na medida do poss\u00edvel e atrav\u00e9s de seu presidente John Rodgerson emitiu o seguinte comunicado:\u00a0
\u201cNossos tripulantes t\u00eam trabalhando arduamente para acomodar nossos clientes nos \u00faltimos dias e continuamos nos esfor\u00e7ando para oferecer a melhor experi\u00eancia de viagem poss\u00edvel\",\u00a0<\/p>\n

28\/05\u00a0
Avianca\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

A Avianca tamb\u00e9m disponibilizou um n\u00famero de telefone para os passageiros que desejassem cancelar ou remarcar seus voos e afirmou o seguinte:\u00a0<\/p>\n

\u201c...permanece avaliando de perto a situa\u00e7\u00e3o relacionada ao abastecimento de combust\u00edvel em cada um dos aeroportos em que atua e que, infelizmente, precisou realizar alguns cancelamentos\".\u00a0<\/p>\n

A companhia, assim como as supracitadas, disponibilizou um n\u00famero especial para realizar remarca\u00e7\u00e3o de passagens sem cobran\u00e7a de taxa.<\/p>\n

Foi poss\u00edvel tamb\u00e9m acompanhar diretamente pelo site da Anac, em tempo real, o abastecimento dos aeroportos e os poss\u00edveis impactos em todo o pa\u00eds.\u00a0<\/p>\n

Com estes exemplos \u00e9 poss\u00edvel verificar que a\u00a0comunica\u00e7\u00e3o com a m\u00eddia \u00e9 important\u00edssima no gerenciamento de crises, uma vez que, procedendo desta forma,\u00a0realizam o elo entre a empresa e seus clientes, essa comunica\u00e7\u00e3o deve ser feita da melhor maneira poss\u00edvel e de forma conjunta, entre a empresa e seus colaboradores.\u00a0<\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas de que os impactos tanto por parte dos passageiros quanto pelas companhias foram sentidos, por\u00e9m \u00e9 f\u00e1cil perceber que poderiam ser muito piores se as mesmas n\u00e3o tivessem se preparado com planos de a\u00e7\u00e3o para diminuir esses impactos e principalmente se colocando \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o dos passageiros para que eles\u00a0sofressem o m\u00ednimo poss\u00edvel.<\/p>\n

Tanto na vida profissional como na parte pessoal devemos enxergar as crises como oportunidades e surgir\u00e3o mais cedo ou mais tarde, estando voc\u00ea preparado ou n\u00e3o.<\/p>\n

Ter a no\u00e7\u00e3o de como agir nessas situa\u00e7\u00f5es baseando-se tanto em estudos quanto na experi\u00eancia di\u00e1ria, faz com o que o profissional da avia\u00e7\u00e3o se sinta mais confiante para lidar com situa\u00e7\u00f5es desta natureza.<\/p>\n

\"oMais importante do que passar pela situa\u00e7\u00e3o de crise \u00e9 aprender com ela, a crise nos mostra onde estamos falhando, servindo como alerta para que a situa\u00e7\u00e3o n\u00e3o se repita e por fim, tornar\u00a0uma grande oportunidade de amadurecimento e crescimento. \u00a0\u00a0 \u00a0<\/p>\n

Para finalizar separei uma frase bastante pertinente ao tema gerenciamento de crises:<\/p>\n

\u201cN\u00e3o podemos querer que as coisas mudem, se sempre fazemos o mesmo. A crise \u00e9 a maior b\u00ean\u00e7\u00e3o que pode acontecer \u00e0s pessoas e aos pa\u00edses, porque a crise traz progressos. A criatividade nasce da ang\u00fastia, assim como o dia nasce da noite escura. \u00c9 na crise que nascem os inventos, os descobrimentos e as grandes estrat\u00e9gias. Quem supera a crise supera a si mesmo sem ter sido superado.<\/p>\n

Albert Einstein<\/p>\n

Refer\u00eancias<\/p>\n

http:\/\/epocanegocios.globo.com\/Revista\/Common\/0,,ERT22028-16642,00.html<\/a>
http:\/\/g1.globo.com\/Noticias\/Economia_Negocios\/0,,MUL7258-9356,00-PRESIDENTE+DA+JETBLUE+EXAGERA+NAS+DESCULPAS.html<\/a>
http:\/\/www.comunicacaoecrise.com\/site\/index.php\/artigos\/401-como-uma-empresa-aerea-supera-uma-crise<\/a>
https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=-r_PIg7EAUw<\/a>
https:\/\/www.conjur.com.br\/2018-mai-26\/luciana-atheniense-impacto-greve-caminhoneiros-voos<\/a>
https:\/\/www.valor.com.br\/empresas\/5545699\/greve-de-caminhoneiros-preocupa-setor-de-aviacao<\/a>
https:\/\/www.valor.com.br\/empresas\/5567789\/greve-dos-caminhoneiros-abala-receita-e-despesa-da-gol<\/a>
https:\/\/www.em.com.br\/app\/noticia\/economia\/2018\/05\/24\/internas_economia,961461\/gol-latam-e-azul-anunciam-planos-de-contingencia-por-conta-da-greve.shtml<\/a>
https:\/\/oglobo.globo.com\/economia\/azul-cancela-voos-latam-avianca-isentam-remarcacao-de-cobranca-de-taxa-22711909<\/a>
https:\/\/www.latam.com\/pt_br\/sala-de-imprensa\/noticias\/latam-flexibiliza-regras-para-passageiros-em-funcao-da-greve-dos\/<\/a>
https:\/\/www.voegol.com.br\/pt\/informacoes-site\/informativos\/Paginas\/Informacoes-em-caso-de-atraso-ou-cancelamento-de-voo.aspx<\/a>
https:\/\/www.valor.com.br\/empresas\/5563759\/azul-informa-impacto-de-r-50-milhoes-com-greve-dos-caminhoneiros<\/a>
https:\/\/viagem.estadao.com.br\/blogs\/viagem\/greve-dos-caminhoneiros-saiba-o-que-fazer-se-sua-viagem-foi-afetada\/<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div>

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Manoel Nascimento \u00e9 um aficcionado por avia\u00e7\u00e3o e \u00e1rea de coaching. Formado em Gest\u00e3o em Tecnologia do Transporte A\u00e9reo na AEROTD \u00e9 colaborador do blog Decole Seu Futuro.
j\u00e1 viajou a trabalho a bordo de navio de cruzeiro, conheceu v\u00e1rios pa\u00edses.<\/p>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>

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